TS 218 | Ders Tanıtım Bilgileri

Dersin Adı
Müşteri İlişkileri
Kodu
Yarıyıl
Teori
(saat/hafta)
Uygulama/Lab
(saat/hafta)
Yerel Kredi
AKTS
TS 218
Güz/Bahar
2
0
2
3

Ön-Koşul(lar)
Yok
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Türü
Seçmeli
Dersin Düzeyi
Ön Lisans
Dersin Koordinatörü -
Öğretim Eleman(lar)ı -
Yardımcı(ları) -
Dersin Amacı Bu dersin amacı; öğrencilerin , müşteri İlişkileri yönetimi kavramı, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, müşterilere yönelik pazarlama, müşteriyi tatmin etme ve sadık müşteri oluşturma, kurumsal itibar, kurumsal imaj kavramlarının önemi, pazarlama ve satışta TKY, müşteri ilişkilerinde teknolojinin önemi, müşteri ilişkilerinin ölçümlenmesi gibi konular hakkında teorik ve pratik bilgi birikimine sahip olmalarını sağlamaktır.
Öğrenme Çıktıları Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını tanımlayabilecek,
  • Müşteri İhtiyaçlarını belirleme ile ilgili analiz çalışmalarını uygulayabilecek,
  • İhtiyaçlara uygun pazarlama yöntemlerini uygulayabilecek
  • Müşteri İlişkilerinin ölçümlenmesi ile ilgili bilgisayar programlarını kullanabilecek,
  • Müşteri İlişkileri Yönetiminde temel meslek etiği ile ilgili sorunları tanımlayabilecek ve etik çözümler bulabilecek.
Ders Tanımı Ders kapsamında öncelikle müşteri yönetimi kavramı, müşteri çeşitleri, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi konuları anlatılacaktır. Müşterilere yönelik pazarlama, müşteriyi tatmin etme ve sadık müşteri oluşturma, kurumsal itibar, kurumsal imaj kavramlarının önemi, pazarlama ve satışta TKY, müşteri ilişkilerinde teknolojinin önemi, müşteri ilişkilerinin ölçümlenmesi gibi konular hakkında temel bilgiler verilecektir.\nDers programında detaylı belirtildiği gibi anlatılan teorik bilgiler, sunum ödevi ile desteklenecektir

 



Dersin Kategorisi

Temel Ders
Uzmanlık/Alan Dersleri
Destek Dersleri
X
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
Aktarılabilir Beceri Dersleri

 

HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne Giriş Müşteri ilişkileri Kavramının Tanımı ve Kapsamı Müşteri Çeşitleri
2 Müşteri İlişkilerinin Amaçları ve Pazarlama Faaliyetlerine Katkısı Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
3 Müşteri İlişkilerinin Evreleri-Aşamaları Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
4 Müşteri Tatmini Küçük sınav Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
5 Müşteri Sadakati Sınıf İçi Uygulama: Öğrenci Sunum Konularının ve Sunum Gruplarının Oluşturulması Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
6 Müşteri Beklentilerinin Belirlenmesi Sınıf İçi Uygulama: Sunum Akışının Planlanması Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
7 Müşteri İlişkilerinde Gizli Talep ve Önemi Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
8 Arasınav
9 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
10 Kurumsal İtibar, Kurumsal Kimlik ve Kurumsal İmaj Sınıf İçi Uygulama: Sunum Çalışmalarının İzlenmesi Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
11 Müşterilere Yönelik Pazarlama ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
12 Pazarlama ve Satışta Toplam Kalite Yönetimi Sınıf İçi Uygulama: Sunum Çalışmasının Son Değerlendirmesi- İlk Üç Sunumun Belirlenmesi Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
13 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
14 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi ve Değerlendirilmesi Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
15 Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Başarı Prensipleri Sınıf İçi Uygulama: İlk Üç Sunum ve Çalışmaların Ödüllendirilmesi Öğretim elemanının vereceği kaynaklar ve ders notları
16 Final

 

Ders Kitabı Doç. Dr. Baş, M. Doç. Dr. Tolom,M. Doç.Dr. Aktepe, C.(2013).Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2.Baskı Dersi veren öğretim görevlisinin notları
Önerilen Okumalar/Materyaller Anadolu Üniversitesi yayınları MPM Yayınları

 

DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ

Yarıyıl Aktiviteleri Sayı Katkı Payı %
Katılım
16
10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
1
10
Ödev
5
20
Sunum / Jüri Önünde Sunum
Proje
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınav
1
30
Final Sınavı
1
30
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı
70
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı
30
Toplam

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Yarıyıl Aktiviteleri Sayı Süre (Saat) İş Yükü
Teorik Ders Saati
(Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati)
16
2
32
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati
(Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati)
16
Sınıf Dışı Ders Çalışması
15
1
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
1
4
Ödev
5
1
Sunum / Jüri Önünde Sunum
Proje
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınavlar
1
10
Final Sınavı
1
14
    Toplam
80

 

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ

#
Program Yeterlilikleri / Çıktıları
* Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1

Alanında uygulamanın gerektirdiği güncel kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir

X
2

Alanı ile ilgili araç-gereçleri ve teknolojileri kullanır ve bakımını yaparak sürdürür, temel düzeyde bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır

X
3

Alanında sorunları tanımlar, analiz eder, kanıta dayalı çözüm önerileri geliştirebilir ve önerilerini başkaları ile paylaşır

X
4

Yasal sorumluluklarının farkındadır, alanında temel düzeydeki çalışmaları bağımsız olarak yürütebilir

X
5

Müşteri, tedarikçi ve çalışma arkadaşları ile doğru, anlaşılır, dürüst ve açık iletişim kurar, düşünce ve bilgilerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla aktarabilir

X
6

Alanı ile ilgili uygulamalarda aktif bir ekip üyesi olarak sorumluluk alır

X
7

Alanında edindiği bilgileri kullanarak, bilimsel verileri eleştirel bir yaklaşımla yorumlar ve değerlendirir

X
8

Yaşam boyu öğrenmenin önemini kavrar, öğrenme gereksinimlerini belirleyerek karşılayabilir, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yeniler

X
9

Sosyal, kültürel özellikler ve evrensel etik değerleri dikkate alarak davranır; mesleğinin gerektirdiği etik ilke ve standartları korur ve sürdürür

X
10

İş güvenliği, çevre koruma, kalite ve hasta güvenliği kavramlarının bilir ve bunların gereklerini yerine getirir

X
11

İngilizce'yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak alanındaki bilgileri izler ve meslektaşları ile iletişim kurar

12

Bir optisyenlik mağazasının idari sorumluluğu ve yönetimi ile ilgili bilgi ve beceriye sahiptir

13

Görme sağlığı ile ilgili ürünlerin takibini sağlar ve işletmedeki gereksinimler doğrultusunda ihtiyaçları belirleyip, gelişime yönelik etkinlikleri planlar ve yürütür

*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest